Zasady kulturalnej komunikacji i uczciwego postępowania w transakcjach

Zasady kulturalnej komunikacji i uczciwego postępowania w transakcjach

Niniejsze zasady określają standard komunikacji pomiędzy midnightelm a osobami korzystającymi ze sklepu internetowego podczas pytań przed zakupem, składania zamówienia, płatności, dostawy, zwrotu, reklamacji oraz innych spraw związanych z zakupem mebli.

Celem jest umożliwienie rzeczowego wyjaśniania spraw i ograniczenie sytuacji, w których brak informacji, agresywny sposób komunikacji lub celowe wprowadzanie drugiej strony w błąd utrudniają prawidłową realizację zamówienia. Zasady obowiązują w obie strony: klient ma prawo oczekiwać profesjonalnej i szanującej komunikacji, a obsługa sklepu ma prawo wykonywać swoją pracę bez gróźb, obrażania i celowego zakłócania kontaktu.

W wiadomościach dotyczących zamówienia przekazujemy informacje w sposób możliwie jasny, konkretny i związany z daną sprawą. Nie wymagamy od klienta specjalistycznych sformułowań ani rozbudowanych pism, aby zgłosić problem z dostawą, zwrotem, reklamacją lub płatnością.

Jeżeli do rozpatrzenia sprawy potrzebne są dodatkowe informacje, prosimy wyłącznie o dane mające znaczenie dla danego zgłoszenia, na przykład numer zamówienia, nazwę produktu, opis sytuacji, numer przesyłki albo zdjęcia uszkodzenia, jeżeli ich wykonanie jest możliwe.

Nie uzależniamy przyjęcia reklamacji, zwrotu ani innego zgłoszenia od uprzejmego tonu klienta. Nawet w przypadku emocjonalnej wiadomości sprawa dotycząca praw konsumenta jest rozpatrywana na podstawie jej treści i okoliczności. Jednocześnie w przypadku powtarzających się gróźb, znieważania lub nękania możemy ograniczyć formę kontaktu do kanału pisemnego, jeżeli jest to potrzebne do bezpiecznego i uporządkowanego prowadzenia sprawy.

W celu sprawnego rozpatrzenia sprawy prosimy o przekazywanie informacji zgodnych ze stanem faktycznym i możliwie związanych z konkretnym zamówieniem.

W przypadku istniejącej transakcji warto podać numer zamówienia. Jeżeli problem dotyczy określonego mebla, należy wskazać nazwę produktu i opisać, co się wydarzyło. Przy problemie transportowym przydatne mogą być informacje o liczbie otrzymanych paczek, stanie opakowania i numerze przesyłki.

Nie jest wymagane wielokrotne wysyłanie tej samej wiadomości różnymi kanałami. Powtarzanie identycznych zgłoszeń może utrudnić prawidłowe połączenie korespondencji z jedną sprawą.

Za niedopuszczalne uznajemy w szczególności:

• groźby przemocy wobec pracowników, współpracowników, kurierów lub innych osób;

• uporczywe znieważanie, poniżanie lub używanie treści dyskryminujących;

• celowe podszywanie się pod inną osobę;

• przedstawianie sfałszowanych potwierdzeń płatności, zdjęć, dokumentów lub danych dotyczących przesyłki;

• żądanie ujawnienia danych innych klientów albo informacji, do których osoba kontaktująca się nie jest uprawniona;

• celowe wysyłanie szkodliwych plików, linków lub treści mających zakłócić system obsługi;

• próby wymuszenia świadczenia, zwrotu pieniędzy albo dodatkowej korzyści przy użyciu gróźb niezwiązanych z rzeczywistym stanem zamówienia;

• wielokrotne kontaktowanie się wyłącznie w celu nękania pracownika, bez zamiaru rozwiązania konkretnej sprawy.

Krytyka produktu, niezadowolenie z obsługi, odmienne stanowisko klienta albo stanowcze żądanie realizacji przysługujących praw nie są same w sobie zachowaniem niedopuszczalnym.

Jeżeli rozmowa telefoniczna zawiera groźby, uporczywe znieważanie albo uniemożliwia rzeczowe prowadzenie sprawy, pracownik może zakończyć rozmowę i poprosić o dalszy kontakt pisemny.

Jeżeli problem dotyczy aktywnego zamówienia, reklamacji, zwrotu albo refundacji, przerwanie agresywnej rozmowy nie oznacza zamknięcia sprawy. Zgłoszenie będzie dalej rozpatrywane na podstawie informacji, które można zweryfikować.

W wyjątkowej sytuacji, gdy kontakt zawiera wiarygodną groźbę bezpośredniego zagrożenia dla osoby lub mienia, możemy podjąć działania potrzebne do ochrony bezpieczeństwa. Zakres takich działań jest ograniczony do konkretnego zdarzenia i nie służy do ograniczania zwykłych roszczeń konsumenckich.

Obie strony powinny opierać komunikację na możliwych do sprawdzenia informacjach.

Midnightelm nie powinien przedstawiać niepotwierdzonego statusu zamówienia jako pewnego. Jeżeli czekamy na informację od przewoźnika, wyraźnie wskazujemy, że status jest w trakcie weryfikacji.

Klient nie powinien zgłaszać przesyłki jako niedoręczonej, jeżeli została faktycznie odebrana, ani przedstawiać uszkodzenia powstałego po dostawie jako szkody transportowej, jeżeli zna inną przyczynę. Takie sytuacje utrudniają prawidłowe ustalenie odpowiedzialności.

Zamówienia są przygotowywane do wysyłki w ciągu 1–3 dni roboczych, a przewidywany czas doręczenia po nadaniu wynosi 5–8 dni roboczych. W zależności od gabarytu, trasy i dostępności usługi przesyłkę może realizować USPS, DHL Express, UPS lub FedEx.

Jeżeli dostawa się opóźnia, klient może poprosić o weryfikację. Do takiego zgłoszenia wystarczy numer zamówienia, a jeżeli jest dostępny, również numer przesyłki.

Przy odbiorze dużego mebla zalecamy sprawdzenie liczby paczek i widocznego stanu opakowania. Jeżeli występuje uszkodzenie, zdjęcia mogą ułatwić wyjaśnienie sprawy, lecz brak możliwości ich wykonania nie powoduje automatycznie utraty prawa do zgłoszenia problemu.

Standardowe, niepersonalizowane meble mogą zostać zgłoszone do zwrotu bez podawania przyczyny w ciągu 30 dni kalendarzowych od właściwego momentu odbioru. Zgłoszenie powinno pozwalać zidentyfikować zamówienie i produkt.

W przypadku reklamacji klient powinien możliwie konkretnie opisać problem. Nie jest konieczne używanie terminologii prawnej. Jeżeli klient oczekuje określonego rozwiązania, może wskazać je w wiadomości.

Pracownik nie powinien z góry przypisywać winy klientowi wyłącznie dlatego, że produkt był montowany lub użytkowany. Z drugiej strony klient powinien podać zgodne z prawdą informacje o sposobie użytkowania, montażu i ewentualnych modyfikacjach, jeżeli mają znaczenie dla ustalenia przyczyny uszkodzenia.

Po zleceniu refundacji środki są zwykle księgowane w ciągu 3–7 dni roboczych, zależnie od banku lub operatora płatności.

Jeżeli klient nie widzi środków po zleceniu zwrotu, powinien skontaktować się z nami, podając numer zamówienia. W razie potrzeby możemy przekazać informację o statusie refundacji lub potwierdzeniu jej zlecenia.

W przypadku sporu dotyczącego płatności obie strony powinny zachować dokumenty związane z transakcją i przekazywać informacje zgodne ze stanem faktycznym. Rozbieżności powinny być wyjaśniane na podstawie potwierdzenia zamówienia, historii płatności i faktycznego przebiegu realizacji.

W korespondencji prosimy nie przesyłać pełnych danych karty płatniczej, kodów bezpieczeństwa, haseł ani innych poufnych informacji, które nie są potrzebne do rozwiązania sprawy.

Obsługa sklepu powinna korzystać wyłącznie z danych niezbędnych do identyfikacji zamówienia i udzielenia odpowiedzi. Dane klienta nie powinny być ujawniane osobom trzecim, które nie uczestniczą w realizacji konkretnej sprawy.

Jeżeli kontakt prowadzi członek rodziny albo inna osoba działająca w imieniu klienta, możemy poprosić o potwierdzenie, że jest uprawniona do uzyskania informacji dotyczących zamówienia.

W przypadku problemu transportowego midnightelm może kontaktować się z przewoźnikiem w celu ustalenia statusu przesyłki, przebiegu dostawy lub przyczyny uszkodzenia.

Klient nie musi prowadzić sporu z przewoźnikiem w zastępstwie sprzedawcy, jeżeli odpowiedzialność za rozwiązanie sprawy leży po stronie midnightelm. Może jednak zostać poproszony o przekazanie informacji lub materiałów, które posiada i które są potrzebne do wyjaśnienia zdarzenia.

Komunikacja z kurierem powinna również odbywać się bez gróźb i agresji. Ewentualne zastrzeżenia dotyczące sposobu doręczenia można zgłosić midnightelm wraz z opisem sytuacji.

Jeżeli klient przesyła zdjęcia, nagrania lub inne materiały dotyczące produktu, powinny one przedstawiać rzeczywisty stan mebla w zakresie mającym znaczenie dla zgłoszenia.

Nie wymagamy materiałów, których uzyskanie byłoby niebezpieczne lub niewspółmierne. Klient nie powinien demontować uszkodzonego elementu wyłącznie po to, aby wykonać dodatkowe zdjęcie, jeżeli mogłoby to pogorszyć stan mebla lub spowodować uraz.

Midnightelm nie powinien odrzucać zgłoszenia tylko dlatego, że klient nie jest w stanie przygotować idealnej dokumentacji fotograficznej. Decyzja powinna opierać się na całokształcie dostępnych informacji.

Sposób komunikacji nie powinien prowadzić do pozbawienia żadnej ze stron należnych praw.

Klient nie traci prawa do reklamacji dlatego, że wcześniej wyraził niezadowolenie, a sklep nie jest zobowiązany do akceptowania gróźb lub celowego nękania tylko dlatego, że sprawa dotyczy transakcji konsumenckiej.

Celem jest oddzielenie meritum sprawy od sposobu prowadzenia rozmowy. Problem z produktem, płatnością lub dostawą powinien zostać oceniony na podstawie faktów, a zachowanie naruszające bezpieczeństwo lub porządek komunikacji może zostać obsłużone odrębnie.

E-mail: exchangehelp@midnightelm.com

Telefon: +81 709 292 15 98

Adres korespondencyjny: Toyosato 4-chōme 10-10-301, dzielnica Higashiyodogawa, Osaka, prefektura Osaka 533-0013, Japonia

Godziny obsługi klienta:

poniedziałek–piątek: 8:00–16:00

weekendy oraz polskie dni ustawowo wolne od pracy: obsługa klienta nieczynna